직장에서 성공하는 커뮤니케이션 스킬

적절한 거리를 두어 양호한 관계를 구축한다

퍼스널 스페이스를 알고 기분 좋은 관계를 유지한다

 동물에게는 영역이 있어서 거기에 들어오려는 다른 동물을 피하려고 한다. 사람에게도 이와 똑같은 개념이 있는데 바로 퍼스널 스페이스이다. 이는 친하지 않은 사람은 다가오지 않기를 바라는 마음이 있기 때문이다.

 심리학에서는 사람과 사람 사이에는 관계에 따라 적절한 거리감이 있다고 생각하여 이를 대인 간 거리라고 한다. 미국의 문화 인류학자 홀은 대인 간 거리에는 가족, 연인, 친구와의 밀접 거리, 친구, 지인과의 개인적 거리, 일 관련자와의 사회적 거리, 전혀 모르는 사람과의 공적 거리 4개의 패턴이 있다고 한다. 더욱이 각각을 근접상과 원방상으로 나 설명하고 있다.

 보다 좋은 인간관계를 구축하려면 이 대인 간 거리를 의식하는 것이 중요하다. 밀접 거리에 있는 상대와는 타이밍을 잘 보고 다가가서 접촉함으로써 생각을 전할 수 있으며 상대에게 안심과 신뢰를 줄 수 있다. 하지만 처음 보는 타인이 이 거리 안으로 다가오면 누구나 불쾌감을 느낀다.

 대인 간 거리는 말투에도 영향을 끼친다. 일로 관련된 상대에 대해 가족이나 연인처럼 말을 하면 '친한 척하다니, 실레군!'이라고 화를 불러일으킨다. 반대로 친한 사람에게 너무 정중한 말투를 사용하면 '믿음이 안 가나?'라고 생각해 역효과가 나타나므로 주의해야 한다.

 

상대의 감정에 맞춰 평온함을 유지한다

말을 시켜 페이스에 맞춰 화가 진정되기를 기다린다

 화를 내는 고객, 기분 나쁜 태도의 상사나 부하. 고민 때문에 우울해 하는 가족이나 친구 등 이런 상대와 말을 할 때는 매우 조심스럽다.  반론을 하거나 대항하는 듯한 말을 하면 상대는 더 기분이 상해 사태가 악화될 것이다. 이럴 때는 일단 상대의 말을 들어주는 것이 좋은 대처법이다.

 이것은 심리학에서 '수다 요법'이라고 하는데 화가 나 있는 사람에게 계속 말을 시켜서 기분을 가라앉게 하는 테크닉이다.
 또한 상대의 감정에 내 기분이나 말하는 방법을 맞추는 페이싱(pacing)이라는 방법도 효과적이다. 상대의 페이스에 맞춰 말을 함으로써 상대가 품고 있는 불안이나 불만을 제거하고 공감해 줌으로써 안도감을 불러일으킨다.

 구체적으로는 상대의 대화 속도나 목소리 톤에 맞춰(매칭) 똑같은 표정이나 몸짓(미러링)을 하는 것이다.
 화가 나 있거나 기분이 좋지 않은 상대에게 '자자, 진정해'라고 냉정하게 대처하면 불에 기름을 끼얹는 것과 같다. 먼저 상대의 기분에 자신의 기분을 맞춰 불길이 점점 진정되기를 기다리는 것이 정답이다.

 

절대로 거절하지 못하는 교섭 테크닉

부탁을 단계적으로 올리거나 내려 승낙을 받는다

 누군가에게 부탁을 할 때 그냥 ‘이거 해!'라고 해서는 쉽게 들어줄 리가 없다. 그럴 때는 도어 테크닉이라는 심리 테크닉을 구사하여 교섭을 원활하게 진행해 보자. 가족과의 교섭이나 사람에게 돈을 빌릴 때도 활용할 수 있다.  큰 부탁을 하기 전에 작은 부탁부터 단계적으로 늘려가는 방법을 풋 인 더 도어 테크닉(단계적 설득법)이라고 한다.

 예를 들어 동료에게 일을 부탁할 때 '미안한데 1시간만 해 줄 수 있어?"'라고 말을 건다. 그 정도라면 해 주겠다고 했을 때 미안. 2시간 정도도 괜찮아?"'라고 요구하면 한번 0K 한 것을 거절하기 미안해진 동료는 '응, 괜찮아!'라고 승낙해 줄 것이다.

 이와 반대로 먼저 큰 부탁을 한 후에 단계적으로 요구를 내려 최종적으로 원래 부탁하려고 했던 것을 들어주게 하는 방법을 도어 인 더 페이스 테크닉보적 요청법)이라고 한다.

 예를 들어 1시간 정도의 작업을 부탁하고 싶을 때 '3~4시간 도와 달라'고 말해 보고 거절하면 ‘그럼 1시간만 해주면 안 될까?'라고 부탁을 한다. 그러면 상대는 그 정도라면 도와줄 수 있다고 생각이 들어 0K"라고 하게 만드는 방법이다.
 이름을 부르기만 해도 친밀감 상승

 

대화 중에 이름을 부르고 공통점을 찾아 인상을 좋게 만든다 

 

비즈니스를 유리하게 진행시키고 싶을 때나 신입사원이나 처음 대면하는 사람과 친해지고 싶을 때는 심리적 거리를 좁히는 것이 핵심이다. 이때 대화 중에 상대의 이름을 불러보자.

 예를 들어 '좀 전에 말씀하신 건은‥…'이라고 할 것을 '00 씨가 말씀하신 건은‥…'이라고 상대의 이름을 넣기만 해도 친밀감과 신뢰감을 얻을 수 있다. 이 방법은 온라인으로 거래나 회의, 회식을 할 때도 효과적이다.

 대화 중간 중간에 상대의 이름을 넣음으로써 잘 전달되었는지, 이해하고 있는지와 같은 상대의 불안을 떨치게 할 수 있다.
 대화를 하면서 고개를 끄덕이거나 맞장구를 치는 것도 심리적 거리를 좁혀주므로 잘 듣고 있다는 자세를 취하면서 임하자.
 공통점을 발견하는 것도 신뢰감 상승으로 이어진다. 미국의 심리학자 하이더는 자신, 상대, 공통점(사물과 현상)의 균형을 잘 잡음으로써 관계를 안정시킬 수 있다고 했다.

 사업 이야기 전후에 ‘ㅇㅇ 씨가 추천하는 식당은 어디예요?'라고 묻고 그 대답에 대해 '나도 그 가게에 관심이 있다'라고 말하면 공통점을 하나 발견해서 안정된 관계로 다가갈 수 있다. 사업 이야기 전에 공통점 거리를 몇 가지 준비해 두면 좋을 것이다.

공언하여 동기부여를 강화한다

목표를 설정하여 모두에게 공표하면 의욕을 자극시킨다

 일에 의욕이 없는 부하, 공부 안 하는 아이, 다이어트에 돌입하지 못하는 자신 등 사람의 의욕 스위치는 잘 커지지 않는다.
 하지만 약간의 작업으로 동기를 부여하고 목표 달성을 하게 할 수 있다. 바로 목표를 많은 사람들 앞에서 선언하는 것이다. 심리학에서는 이를 퍼블릭 커미트먼트(서약, 공약의 공표, 공적 약속)라고 한다.

 하면 될 것 같은 부하의 경우 매출 목표를 팀 전체에게 공언하게 한다. 공부를 안 하는 아이에게는 ‘7월 중에 계산 연습을 끝낸다'라는 목표를 가족 모두가 공유한다. 자신의 다이어트 목표도 가족이나 친구에게 발표하면 바로 돌입할 수 있을 것이다. 중요한 것은 목표를 혼자서 세우는 것이 아니라 다른 사람도 알게 하는 것이다. 그러면 노력을 하게 되고 목표를 달성할 확률이 올라가는 것이다.

 그래도 의욕이 생기지 않는 경우는 콘트라스트(대비) 효과를 사용한다. 의욕이 없는 사람에게 억지로 난제로 여겨지는 큰 복표를 제시하고 거부 반응을 보이면 본래 해야 할 작은 목표를 제시하는 것이다.

 부하에게 '매출 목표는 천만 원'이라고 했는데 '무리'라는 반응이 되돌아왔다면 '그럼 오백만 원으로 하자. 자네라면 할 수 있어'라고 하는 것이다. 신뢰를 저버리면 안 된다는 마음이 들어 진지하게 노력하게 된다는 심리 효과이다.
 

칭찬을 계속하여 부하의 능력을 끌어올린다

칭찬을 받으면 기대에 부응하려는 심리를 활용한다

 실적 향상을 위해 모두가 한 마음이 되어보자고 부르짖어도 의욕을 보이지 않는 부하가 있으면 팀 전체의 사기도 저하된다. 그럴 때 취할 수 있는 방법은 질책이나 배제가 아니라 부하를 칭찬하는 것이다.

 '보고서를 잘 정리해서 도움이 됐다', '고객이 자네가 능력 있는 사람이라고 했다' 등 아무튼 매일 칭찬한다는 작전을 쓴다. 칭찬할 거리가 없으면 '오늘 머리 모양 좋네' 정도도 괜찮다.

 사람은 인사치레라고 알고 있어도 칭찬을 받으면 기분이 좋아지는 법이다. 그리고 계속 칭찬을 하면 자존감도 올라가고 기대를 받고 있다고 생각하여 그 기대에 부응하고 싶어진다. 심리학에서는 이것을 자기 충족 예언이라고 한다.

 더욱이 상사나 동료로부터 칭찬을 받으면 그 기대에 부응하려고 하는 심리가 작용하여 노력해서 보다 좋은 결과를 내려고 한다. 이것은 피그말리온 효과라고 하는데 미국의 교육심리학자 로젠탈이 실험으로 증명하였다.

 이런 심리 효과는 사생활에도 활용할 수 있다. '좀 더 열심히 해주면 좋겠다'고 생각하는 사람을 칭찬해 보자.
 지금까지와는 다른 성과를 얻을 수 있을지도 모른다. 단, 일부러 칭찬하는 느낌을 받지 않도록 자연스럽게 칭찬하는 것을 잊지 말도록 하자.

교섭을 잘하는 토크 기술

설명이 먼저인지 결론이 먼저인지로 상대의 동의를 끌어낸다

사람 앞에서 발표를 하거나 고객에게 영업을 할 때 대화에 자신이 없다고 느낀 적이 있을 것이다. 그럴 때는 클라이맥스법 또는 안티 클라이맥스법이라는 심리 테크닉을 추천한다.

 클라이맥스법이란 설명을 먼저 하고 나서 마지막에 결론을 전달하는 방법이며, 안티 클라이맥스법은 결론을 먼저 전달하고 나서 설명을 하는 방법이다.

 어느 쪽을 선택할지는 교섭 상대가 여러분의 말을 적극적으로 들으려고 하는지 아닌지에 달려 있다. 만일 상대가 발표 내용에 관심을 가지고 긍정적으로 검토하려는 것 같으면 설명-결론 순의 클라이맥스법이 좋다.

 반대로 처음부터 발표에 관심이 없는 상대에게는 결론-설명 순의 안티 클라이맥스법으로 대화를 진행해 보라. 이 방법은 회의나 협의에서도 활용할 수 있다. 출석자가 의사 내용에 찬성할 것 같으면 클라이맥스법을, 반대파가 많을 것 같으면 안티 클라이맥스법으로 설득을 한다.

 물론 사생활에도 활용할 수 있다. 예를 들어 가족 여행의 행선지를 의논할 때 여러분의 제안을 가족이 찬성할 것 같으면 클라이맥스법을, 반대 세력이 강할 것 같으면 안티 클라이맥스법으로 임한다.

 

어중간하게 끝나면 뒤가 궁금해진다

알고 싶거나 하고 싶은 마음은 미완성으로 만들어서 끌어낸다 

어떤 일을 완수했을 때는 성취감이나 만족감을 얻을 수 있지만 일부러 완성시키지 않고 도중에 그만둔다는 심리 테크닉이 있다.

 사람은 미완성이나 달성하지 못한 것이 있으면 신경이 쓰여 빨리 완성하고 싶고 달성하고 싶다는 마음이 생긴다. 이것을 미완성 효과(자이가르니크 효과)라고 한다.

 예를 들어 영업처에 몇 번이나 가서 상품을 소개해도 계약을 따지 못 했을 때는 일부러 대화를 어중간한 상태에서 끝내고 '다음에 연락드리겠다'라고 하고 돌아간다. 이렇게 빼는 듯한 태도를 보이면 영업처의 상대는 상품이 신경 쓰여 좀 더 이야기를 듣고 싶은 마음이 생길 수 있다.

 또한 하루의 작업을 끊기 좋은 곳에서 그만두지 말고 일부러 어중간한 상태에서 종료해 보자. 그러면 중간에 그만둔 일이 신경이 쓰여 다음날 바로 작업에 들어갈 수 있다.

 끊기 좋은 곳까지 다 끝내버리면 '어제 열심히 했으니까 오늘은 좀 편하게 지내자'라는 게으른 마음이 얼굴에 나타난다.
 연애의 경우도 상대방의 연락에 바로 답장하지 않거나 질문을 일부러 패스하는 등 어중간한 느낌을 연출하면 상대로부터 '신경 쓰인다!'는 마음을 끌어낼 수 있으므로 시험해 보기 바란다.

 

월급루팡을 방지하는 인원 구성은?

인원이 많으면 대충하게 되는 사람의 심리를 이해한다

 너무 바쁜 프로젝트가 있다면 스태프를 늘려서 효율적으로 작업을 진행하고 싶겠지만 인원을 늘리면 늘릴수록 한 사람 한 사람이 발휘하는 파워는 줄어든다.

 이것은 독일의 심리학자 링겔만이 실시한 실험에 의해 증명되었기 때문에 링겔만 효과라고 한다. 링겔만은 줄다리기로 실험을 했다.

 1대1, 2대2, 3대3, 8대8이라는 구성으로 줄다리기를 했더니 인원이 늘면 늘수록 한 사람 한 사람이 발휘하는 힘이 줄어든다는 것을 알게 되었다. 그렇다. 사람은 집단의 인원이 많으면 일하지 않고 행동하지 않는다는 것이다. 즉 쓸데없이 인원을 늘리는 것은 의미가 없다. 왜냐하면 무의식적으로 '내가 하지 않아도 누군가가 하겠지'라는 마음이 생기기 때문이다.
 전원이 힘을 발휘할 수 있도록 하러면 소수의 그룹을 구성하여 그룹별로 시키는 방법이 정답이다. 소수로 일하면 책임감이 생겨 농땡이나 근무 태만을 방지할 수 있다.

 대도시의 거리에서는 사람이 쓰러져도 누구 하나 도와주지 않지만 사람이 적은 지역에서는 누군가가 바로 손을 내민다는 현상도 심리학에서 해명되었다. 그 자리에 있는 사람이 적을수록 '자신이 어떻게든 해야 한다'는 의식이 작용하는 것이다.

야단치는 방법으로 알 수 있는 상사의 인격

마주 보고 앉아 이야기하면 부하의 신뢰를 얻을 수 있다

 상사에게 심하게 혼난 경험이 있을 것이다. 그때 상사가 어떤 태도로 여러분을 혼냈는지 떠올리기 바란다. 야단치는 방법으로 인격을 간파할 수 있다.

 만일 여러분을 세워놓고 자신은 버젓하게 앉은 채로 혼냈다면 상사는 지위에 심취해 여러분을 동료로 생각하지 않았을 가능성이 있다.

 반대로 여러분을 앉히고 자신은 서서 내려다보면서 호통친 경우는 권위주의자이고 상하 관계에 집착하고 부하의 공을 가로채는 타입이었을지도 모른다.

 만일 지금 여러분이 부하를 혼내는 입장에 있다면 꼭 서로 의자에 앉아 마주 보기를 바란다. 이렇게 하면 여러분은 자신은 차 있지만 지위나 권위에 빠지는 일 없이 부하를 동료로서 소중히 여기고 마찰이 일어났을 때도 모두를 보호하는 인격자로 부하의 눈에 비칠 것이다. 또 목소리에도 신경을 써야 한다.

 심리학에서는 큰소리로 야단치는 사람은 '내 말을 들어!'라고 강요하는 반면 그 뒤에는 소심함이 감춰져 있다고 간주하고, 중얼거리듯 작은 목소리는 혼내고 있는 자신에게 자신이 없다고 생각한다. 가장 좋은 목소리는 낮고 차분한 톤이다. 이 목소리로 훈계하면 부하의 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.