회사에서 MZ세대와 소통하는 방법

MZ세대의 정의

최근 각종 언론보도 뉴스에는 직장 상사의 갑질로 인한 사건, 구성원들의 성과급 산출근거 요구 등 빈번하게 일어나고 있다. 일반적으로 MZ세대는 1980년대 초부터 2000년대 초에 탄생한 밀레니얼 세대와 90년대 중반에서 2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 개념이다. 따라서 20대 후반에서 40 초반 세대가 현재 MZ세대라 부를 수 있으며, 베이비 부머 세대라 할 수 있는 50세 이상의 세대와는 자라온 환경이 다르고 어릴 적부터 디지털 미디어 환경에서 자란 세대다.

 

기업입장에서는 이들 세대들이 점점 각 조직에서 구성원의 주류를 이루는 환경에서 이들 세대와의 사내 커뮤니케이션은 갈수록 중요해지고 있다. 최근 조직 내에서 MZ 세대는 특정사안에 대해 조직의 입장이나 피드백을 적극적으로 요구하기도 하고 온라인 공간에서도 특정 사안에 대해 익명의 타인들과 해시태그와 챌린지를 통해 타인과 적극 정보공유에 적극적인 특성을 보이기도 한다.

 

 

MZ세대의 중심가치 - 공정성

MZ세대는 공정성에 큰 관심을 가진다. MZ 세대는 자신들이 정당한 근로나 노력을 비용으로 지불하면, 그에 상응하는 결과물을 받아야 한다고 생각하며, 서로 동등한 이익, 대우 등 상호호혜적 관계성에 민감한 반응을 보인다는 것이다. 실제로 이들 세대가 자라온 환경과 가치관은 40-50세대와 다르고 이들과 조직 내에서 소통하는 것은 이들에 대한 이해가 중요하다고 할 수 있다.

 

동등한 정보공유를 중요한 요소로 인식하는 MZ세대들은 이전 베이비부머세대와는 확실히 다른 특징을 보인다고 할 수 있으며, 절차적 정당성, 보상의 공정성에 민감한 특징을 보여주는 것으로 해석이 가능하다. 수평적인 조직문화 필요성에 대해 직장인들이 가지는 인식은 각 조직에서 유사한 형태의 사내커뮤니케이션 활성화 시스템의 필요성을 말해주고 있다. 현재 운영 중인 제도나, 사내 공식화된 채널이 활성화되려면 기본적으로 구성원들의 목소리가 반영될 수 있는 실효 성을 의미한다. 다른 말로 하면 형식적인 절차, 시스템은 있지만, 그 실효성에 대해 신뢰를 하지 못할 경우에 구성원들은 사내커뮤니케이션이 미흡하다고 인식할 수 있다.

 

경영진과 사원 간 역할관계에서 경영진은 힘의 관계에서 더 우위일 수밖에 없으며, 구성원들이 소통된다고 지각하는 경우는 상호 영향력을 주고받을 수 있는 조직문화 속에서 가능하다고 인식한다는 점이다. 2021 년 1월 일부 플랫폼 기업을 중심으로 경영진에 투명한 경영정보를 요구하고, 경쟁사에 버금가는 성과급 시스템을 요구한 예들은 이러한 MZ세대의 특성을 반영하는 특성으로 해석할 수 있다.

 

 

MZ세대의 대화방법 - 쌍방향 커뮤니케이션

두 번째 사내커뮤니케이션의 핵심요소로 추출된 ‘쌍방향성’은 첫 번째 요인인 평등화된 소통문화 기반 위에서 가능한 사내커뮤니케이션 특징이라 할 수 있다. 구성원들이 실제로 효능이 저하된다고 바라보는 커뮤니케이션은 일방적으로 전달되는 정보나 메시지를 의미한다. 사실상 여전히 대부분 사내커뮤니케이션 핵심은 경영진의 메시지, 조직이 추구하는 목표를 구성원들에게 전달하여 그 가치에 공감하게 만드는 차원이다. 그러나 구성원과의 대화 혹은 상호작용 없는 일방적 메시지 전달은 그 효과가 반감될 뿐 아니라, 때로는 거부감을 들게 할 가능성이 커진다. 결국 쌍방향적인 것은 메시지 전달 이전에 경영진이 구성원의 목소리에 귀를 기울이는 모습, 구성원의 의견을 무시하지 아니하고 경청하려는 태도에서 쌍방향 소통은 일어난다고 할 수 있다. 조직입장에서는 이러한 쌍방향성을 증진하기 위해서는 구성원들 누구나 접근 가능한 목소리 전달 커뮤니케이션 시스템을 마련하고 하나하나의 의견제시에 적극적 피드백을 보여주는 것이다.

 

결국  쌍방향성의 증진은 경영진이 진정성에 기반한 구성원과의 소통 노력이라고도 할 수 있다. 최근 일부 기업에서 블로그 운영을 기존의 홍보팀에서 운영하는 것이 아닌 사내 기업문화팀에서 하고, 기자단 운영 도 각 부서의 직원들이 돌아가면서 재미와 편한 토크쇼 분위기로 하는 것은 참여를 증진시키면서 구성원의 목소리를 전달하는 효과를 가진다고 할 수 있다. 

 

의사결정 과정에서 내가 상대방에게 영향력을 미칠 수 있다고 지각하는 인식이라면, 이러한 인식에 영향을 주는 것은 결국 평등한 조직문화 구축이라고 할 수 있다. 조직의 입장에서 구성원들의 상호통제성을 올리는 방법은 결국 구성원들의 의견을 적극 반영하여 이를 피드백 해 주는 것이 라고도 할 수 있다. MZ세대는 그들의 의견을 무조건 수용을 원하는 것이 아니라, 수용하지 못하는 부분에 대해서 더 상세한 피드백과 투명한 정보를 제시해 주길 바란다고도 할 수 있다. 

 

 

MZ세대의 중심가치 - 투명성

세 번째로 중요하게 여기는 사내커뮤니케이션 요인으로 투명한 정보제공을 들었다. 사내 커뮤니케이션에서 메시지 전달의 가장 핵심은 정확한 정보제공에 의한 신뢰형성일 것이다. 이 세 번째 요인에서 공통적으로 묶인 항목들은 ‘투명한 정보제공’, ‘경청태도’, ‘개인과 조직 간 쌍방가치 추구’였다. 이점에서 투명한 정보제공은 구성원의 신뢰감 형성에 필수요건이며, 이러한 신뢰감을 바탕으로 구성원들은 회사와 서로 이익을 나눠가진다는 쌍방향적 가치 추구의 선순환 인식이 일어남을 가정할 수 있다. 부정확한 정보의 반대는 불신과, 투명하지 않은 정보제공이다. 최근 언론보도에 자주 나오는 바와 같이 현재 MZ세대는 공정성에 민감하며, 이러한 공정성에 기반하여 경영진에 경쟁사 대비한 성과급 산출 근거 등의 정보를 요구하기도 한다. 달리 말하면, 특혜나, 불공평적인 요소를 줄이는 것이 필요하며, 이른바 할 말은 하는 세대라는 특징을 보인다는 사실을 인식한다면 사내커뮤니케이션에서도 투명한 정보제공, 피드백을 활성화하는 일이다. 특히 기업의 경영성과 등 재무정보에 대한 투명한 정보 제공은 중요한 요소로 볼 수 있다. 탐색적 요인분석 결과가 사내커뮤니케이션의 전략적 기획에 시사하는 점은 먼저 조직 구성원의 신뢰를 얻는 일이 기본이며, 신뢰를 얻는 것의 출발은 투명한 사내 정보제공, 힘의 우위에 있는 경영진의 경청 자세, 대등하게 소통을 주고받을 수 있는 조직문화가 우선이라는 점일 것이다. 

 

투명한 정보제공은 구성원의 신뢰를 가져오는 요인이며, 평등한 소통문화를 만드는 일은 구성원들이 지각하는 상호통제성을 늘리는 결과를 가져온다는 것을 시사한다. 일부 플랫폼 기업에서 성과급 대신에 주식을 직원들에게 추가로 배분하는 것은 그만큼의 영향력을 더 제공하는 것과 같은, 영향력 행사에 도움을 주는 프로그램이라고도 할 수 있다.

 

 

회사가 고려해야 할 MZ세대와 소통방법

첫째, 수평적 소통문화, 쌍방향 커뮤니케이션, 정확한 정보제공의 기본적인 원칙은 사내커뮤니케이션 프로그램 집행보다 우선 고려되어야 하는 조직문화라는 점이다. 종래의 사내커뮤 니케이션 프로그램이 PR효과측정 차원에서 본다면 지나치게 투입(input)에 치우쳐있다고 해도 과언이 아니다. 즉 사보발간, 사내방송, 사내 인트라넷에 최고 경영자 메시지 게시, 사내 블로그에 콘텐츠 올리기 등 투입차원의 매체발간과 매체 운영형태의 사내커뮤니케이션 프로그램은 구성원들의 공감을 얻지 못하는 일 방적 메시지일 수 있다. 당연히 시의성 있는 경영정보, 조직 관련 정보공유, 사내 뉴스 업데이트는 사내 커뮤니케이션에서 중요한 정보전달 요소이나, 사내 구성원들이 지각하는 공중관계성 인식은 보다 본질적인 것에 의해 영향을 받는다는 점이다. 몇 가지 상징적으로 운영하는 채널 프로그램에 의존하기보다는 경영진의 진정성 담긴 메시지와 형태가 사내 커뮤니케이션 프로그램에 더 큰 영향력을 줄 수 있음을 시사한다.

 

둘째, 사내커뮤니케이션의 매체 관리 중심의 패러다임 변화를 필요로 한다는 점이다. 현재 대부분의 민간기업, 공공조직에서 사내커뮤니케이션의 중요한 도구로 여전히 사내방송, 사내 보, 사내 소셜미디어 운영, 사내인트라넷 운영과 같은 미디어 운영으로 사내 커뮤니케이션을 잘하고 있다고 혼동하는 조직이 많다. 그러나 구성원들이 지각하는 중요 요인으로 자신들의 의견이 위로 전달되는 쌍방향 성을 중시하는 점은 제도적 시스템과 더불어, 실제로 경영진의 진지한 경청 태도를 원한다고 할 수 있다.

 

이러한 패러다임은 사내커뮤니케이션의 채널이나 투입차원의 제도 못지않게, 내용적인, 심리적인 태도가 중요한 요인이어야 함을 시사한다. 사내 커뮤니케이션이 지나치게 채널 관리중심, 제작물 발간 위주였기 에 이제 이러한 매체관리, 콘텐츠 제작물 제작과 관리 위주의 커뮤니케이션 패러다임에서 벗어나야 함을 시사한다. 사내 커뮤니케이션은 전통적인 채널관리, 뉴스레터 같은 제작물 관리에서 벗어나 실제로 구성원들 심리적 만족도를 제고하는 전략 적 기획으로 그 역할이 진화되어야 한다. 더불어 Public Relations의 사내커뮤니케이션 영역은 심리학 이론, 대인 간 커뮤니케이션 이론을 더 응용하여 심화되어야 할 것이다. 지금까지의 미디어 중심적 좁은 영역은 사내커뮤니케이션을 더 기능적으로만 바라보게 하는 한계점이 있기 때문이다. MZ세대는 디지털 매체 활용에 능하지만 그들이 원하는 것은 일방적인 메시지의 매체전달보다 진정성이 담긴 콘텐츠라고도 할 수 있을 것이다. MZ 세대는 형식보다는 실제적인 면을 선호하고, 솔직한 화법에 익숙한 세대특징을 보인다.

 

셋째  조직의 경영진은 이들 세대와의 커뮤니케이션 방식은 쌍방향적인 시스템을 통해, 경청하는 리더십을 보여주고, 객관적인 정보공유를 통한 구성원 설득이 더 공감을 얻을 수 있는 방식이라고 가정할 수 있다. 경영진은 구성원과의 사내커뮤니케이션을 활성화하려면, 대등한 상호 영향력을 느낄 수 있도록 제도적인 시스템을 만들어 놓을 필요가 있다. 상호통제성에 대한 구성원들의 인식을 높이려면 구성원 의견개진에 대한 진지한 검토, 정기적인 의견수렴 시스템 마련, 적절한 피드백 제공과 같이 그들의 목소리가 전달되고, 그 피드백을 받는다는 효능감을 주어야 할 것이다.